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        维权一线的坚守

        ——记北京市工商局亦庄开发区分局马志杨

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        发布时间:2019-10-17 09:55 来源:
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          马志杨,2001年7月大学毕业到北京市工商局亦庄开发区分局工作,2007年7月加入中国共产党。2011年3月,担任消??聘笨瞥?,在亦庄开发区分局工作了16年,是亦庄开发区发展的亲历者。从当年分局最年轻的新同志成长为有十几年党龄和丰富工作经验的“老资格”。她不忘初心,勤廉履职,在消费维权一线奉献青春、挥洒汗水。

        用热情融化坚冰
          从企监工作转到消保12315热线工作之初,马志杨面对的是没有经验可循的电商投诉。她边工作边学习,逐步摸索出一套工作方法,完善投诉集中企业的数据对接内容,对常见沟通问题统一话术规范,站在消费者的角度真心解决难题。这套方法得到了前来北京调研的上海、南京等地同行的肯定。
          2011年3月,马志杨担任消??聘笨瞥?。随着工作量的增加,消??圃黾恿烁ㄖ嗽?,都是“85后”“90后”。她开始用自己的热情和行动感染这些年轻人。大家都叫她马姐,工作上遇到问题都喜欢找她询问。这些年轻人学着马志杨的模样,快速辅助处理每一件消费投诉。他们都说:“马姐的热情,好像一把火,燃烧了整个世界,融化了消费者,更融化了我们?!?br>
        用奉献诠释责任
          马志杨积极加强对电商消保工作的研究,提出要用管实体企业的方式做好电商企业的监管,但又不是单纯平面化的管,而是将管和服结合起来,在支持电商企业发展的同时,从源头上将问题解决好。对内,她规范工作记录,完善工作流程。2016年,她带领只有20人的团队完成了近10万件的投诉调解和举报调查工作,占全市总量近40%。对外,她加强与电商的互动,指导企业完善内部管理,真正发挥企业作为消费争议第一责任人的作用,从源头上减少投诉举报。
          就在马志杨休完产假上班前后,该区投诉举报爆发式增长,消保工作压力空前。哺乳期间的她为了节省时间,在单位附近租了一间房,每天带着老人和孩子一起来上班,利用午间休息赶去照顾孩子,下班后再接上老人孩子一起回家。2014年9月,她所在科的科长因长期高强度工作突发疾病住院,科里的日常管理工作都压在了她一人身上。她咬牙坚持了下来,记不清有多少次因埋头工作而忘记了下班时间,直到老人打来电话才想起回家,电话里孩子哇哇大哭的声音格外让人心疼。

        用知识武装头脑
          为了跟上法律法规知识的更新速度,马志杨认真研读新法,并仔细与旧版本进行对比,虚心与同事进行讨论,还将所学到的知识全部传授给辅助人员。她经常自费给辅助人员购买学习资料,并开展“每周一学习、每月一小结”活动,帮助辅助人员提高专业能力与素养。
          几年来,马志杨共处理投诉举报600余件,办结300余件案件,罚没款金额总计560万元,有效规范了辖区市场经济秩序,?;ち讼颜叩暮戏ㄈㄒ?。

        □北 言

        (责任编辑:)

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